Umfrage: Europäische Telefonzentralen wegen Corona überlastet

16.09.2020 – 10:45

Spitch AG

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Frankfurt (ots)

- Über die Hälfte der Kunden beklagen "lange Wartezeiten", fast ein Drittel "total enttäuscht". - Beinahe die Hälfte der Verbraucher hat positive Erfahrungen mit Telefoncomputern gemacht. 

Corona hat die Telefonzentralen von Unternehmen und Behörden an ihre Grenzen und teilweise zum Erliegen gebracht. So lässt sich eine aktuelle europäische Umfrage der Schweizer Spitch AG zusammenfassen. Durch den Lockdown, die Reisebeschränkungen und die Einführung von Home Office wurden die Kundenbetreuungsabteilungen mit Anfragen wie beispielsweise Reisestornierungen, Arzt- und Arbeitsterminen sowie geänderten Öffnungszeiten überhäuft. 53 Prozent der gut 100 befragten Verbraucher in mehreren europäischen Ländern einschließlich Deutschland beklagten "lange Wartezeiten". Ein knappes Drittel (32 Prozent) musste eigenen Angaben zufolge mehrmals anrufen, mehr als ein Viertel (26 Prozent) beschwerte sich über unzulängliche Antworten. 56 Prozent der Anrufer zeigten zwar Verständnis für die außergewöhnliche Situation durch die Pandemie. Dennoch würde gut die Hälfte den Wechsel zu einem Konkurrenten erwägen, wenn der Stau in den Telefonzentralen weiter anhält, hat die Umfrage ergeben. Beinahe ein Drittel äußerte sich "total enttäuscht".

Wie stehen die Verbraucher "Telefonrobotern" als Abhilfe gegenüber, wollte die auf Sprachdialogsysteme spezialisierte Spitch AG wissen. Beinahe die Hälfte (48 Prozent) der Befragten waren eigenen Angaben zufolge während der Pandemie schon einmal mit einem Sprachcomputer konfrontiert und stufen den Service als positiv ein - jedenfalls im Vergleich zu einer Warteschleife, bei der einfach niemand abhebt. Gut zwei Drittel erwarten, dass ein Telefonsystem die Wartezeit drastisch reduziert und kompetenter Auskunft geben kann als ein menschlicher Ansprechpartner. Genau daran knüpfen die Befragten Bedingungen: 73 Prozent meinen, dass die Sprachcomputer verbessert werden sollten, um die Anfragen noch besser zu verstehen, und 72 Prozent legen Wert darauf, dass die Weiterleitung an einen Sachbearbeiter aus Fleisch und Blut möglich ist, wenn sich das Anliegen als kompliziert erweist. Ein gutes Drittel (34 Prozent) begrüßt es zudem, wenn Anfragen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen zusammengeführt werden können, also der Sprachcomputer beispielsweise die E-Mail kennt, die der Anfrager zuvor geschickt hat. 17 Prozent legen Wert darauf, dass das System mit einer "natürlichen menschlichen" Stimme spricht, für 18 Prozent ist die Sicherheit der Kommunikation von Bedeutung.

Angesichts des Chaos an den Telefonen suchten laut Spitch-Umfrage 48 Prozent der Verbraucher zunächst im Internet nach Antworten. 38 Prozent wollten telefonieren, 25 Prozent verständigten sich per E-Mail und 23 Prozent suchten in interaktiven Chats nach Auskünften.

Spitch: Das Schweizer Unternehmen Spitch gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 80 Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw. die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom und Swisscard.

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